Como reclamar a un banco.

El artículo que acontinuación os dejo está escrito por un amigo de Droblo, si bien está centrado en una reclamación de carácter bursátil nos puede servir a todos de inspiración y motivación para otras ocasiones en las que nos veamos perjudicados por una entidad financiera.

Como reclamar al Broker que no ejecuta tu orden.

Mucho tiempo ha pasado desde que el ciudadano de a pie  tenía que acudir al banco para poder comprar acciones, cuya cotización era seguida posteriormente mediante el teletexto, con su correspondiente retraso de 15 minutos (para los más impacientes) o por la publicación en prensa al día siguiente de las cotizaciones del mercado. Afortunadamente los tiempos han cambiado y la tecnología e  Internet se han impuesto, permitiendo pasar de un sistema bursátil, de difícil  acceso y totalmente alejado del ciudadano a una nueva era de la información en tiempo real con multitud de “Brokers on line “que permiten que el ciudadano se pueda convertir en un autentico broker con operativa en tiempo real y desde cualquier sitio, con un ordenador y una conexión a Internet.

Sin embargo es muy frecuente leer en los foros de bolsa que tal o cual broker ha dejado de funcionar quedando la operativa bursátil interrumpida en perjuicio del cliente, pues un broker no deja de ser una prestación de servicios contratada entre el cliente y el broker, el cual a cambio de una comisión ejecuta en el mercado las ordenes del cliente. El problema surge cuando uno cursa una orden de venta/compra y por un fallo del sistema del Broker, la orden no se ejecuta y el cliente sufre un perjuicio económico como consecuencia de ese incumplimiento contractual con el Broker. A partir de una experiencia como la descrita y vivida en primera persona, me permito haceros una pequeña guía de como reclamar de forma efectiva a un broker el perjuicio económico causado; a partir de una reclamación que tuve con el Broker de Bankinter y los pasos seguidos hasta acudir a la instancia Judicial correspondiente.

Perjuicio económico: Es muy importante que el incumplimiento en la tramitación de una orden  por parte del broker os  genere un perjuicio económico, por cuanto si no se puede cuantificar el daño, difícilmente se va a poder reclamar una indemnización.  No hablo de daño moral, el cual siempre se produce, sino de perjuicio económico cuantificable para que  los tribunales puedan estimar un perjuicio, pues desgraciadamente el daño moral es más propio del sistema anglosajón, siendo contadas las ocasiones en que nuestros  Tribunales puedan imponer una condena por daño moral.

En mi caso, haciendo trading con el Santander, el 21 de enero de 2008 curse una orden de venta a mercado a las 17:34:37 horas con el broker de Bankinter, de 2.500 acciones del Banco Santander que había comprado a las 17:06 horas a 11,22 euros. La subasta de cierre finalizo en 11,32 euros y mis acciones debían haberse vendido  a 11,32 euros, dado que el Santander es un valor muy líquido y las órdenes a mercado tienen preferencia sobre el resto de órdenes (por lo mejor o a un precio fijo). Pese a que el broker me confirmo la recepción de la orden y su posterior envió a bolsa (todo ello antes del cierre de mercado a las 17:35:00 horas) a las 17:45 horas la orden aparece incomprensiblemente expirada. En ese momento efectuó una primera reclamación telefónica a la entidad, la cual me dice que cursan mi reclamación y ya se resolverá.  El problema de no hacer nada y esperar que te contesten es que  aún no  ha existido ningún perjuicio económico, dado que no se han vendido las acciones y no sabemos a que precio abrirá mañana el mercado. Por eso y para que nadie pueda alegar mala fe respecto del perjuicio económico causado decido cursar esa misma tarde-noche la venta a mercado para el día siguiente de mis acciones, desconociendo como abrirían al día siguiente las acciones del Santander. Para colmo de males al día siguiente en la subasta de apertura mis acciones se venden a 10,50 euros y tenemos una perjuicio económico de 2050 euros (0,82 euros X 2500 acciones) equivalente a la diferencia de precio al que deberían haberse vendido la víspera a 11,32 euros y el precio al que acaban vendiéndose al día siguiente a 10,50 euros. Una vez determinado el perjuicio económico empieza el periplo de reclamaciones.

Reclamaciones Previas a la entidad: Antes de embarcarse en presentar directamente una demanda judicial, es recomendable efectuar una reclamación previa a la entidad, pues aunque no es requisito indispensable para reclamar, si que lo es para que te concedan las costas del procedimiento en virtud del artículo  395 de la Ley de Enjuiciamiento Civil. Como os podéis imaginar la entidad Bankinter me denegó la reclamación

Reclamación al defensor del cliente de Bankinter: A pesar de que dicho defensor debería ser un órgano independiente e imparcial, resulta que el defensor del cliente de Bankinter tiene adherido también  las siguientes entidades; Banesto, Bankinter, Credit Suisse, Deutsche Bank, Guipuzcuano; March, Pastor, Santander, UBS Bank S.A. según consta al pie de su contestación.  Con ello no quiero poner en duda su imparcialidad, pero a la vista de su contestación, según la cual y sin aportarme prueba alguna al respecto de sus manifestaciones (yo he tenido que acreditar documentalmente todos y cada uno de los puntos de mi reclamación), da la razón a Bankinter alegando que existe un desfase de 59 segundos en tramitar una orden (todos los que operáis con Bankinter sabréis que es falso y que las ordenes son instantáneas) y que además en subasta de cierre no se podían cruzar ordenes…sin comentarios, una pena que quien tenga que resolver no sepa ni lo que esta diciendo, cuando en las subastas de cierre muchas veces en esos 5 minutos que dura la subasta, se acaba moviendo más volumen que en todo el día de cotización del valor.

Seguimos adelante y pese a que van pasando los meses, tengo intención de llegar hasta el final, pues en mi caso no vale el dicho de “en casa del herrero cuchillo de palo”; en mi caso el cuchillo es de acero inoxidable y de los buenos, pues si pongo demandas para mis clientes como no las voy a poner para mi.

Reclamación ante la Comisión  Nacional del Mercado de Valores (en adelante CNMV):

Aquí es importante destacar dos cosas;

• La primera que no se puede cursar directamente una reclamación ante la CNMV  como ocurre con los Tribunales de Justicia, ya que es necesario previamente agotar la reclamación previa ante el Defensor del cliente de la entidad, debiendo acreditarse que se ha interpuesto dicha reclamación  aportando la resolución que desestima nuestras pretensiones  o acreditar que han transcurrido 2 meses desde que reclamamos y no hemos obtenido respuesta.
• La segunda que la CNMV no tiene competencia para imponer indemnizaciones, dado que es competencia de los tribunales de justicia, pero resuelve sobre si la actuación del Broker en la tramitación de nuestra orden de venta  es correcta o no.

Sentadas estas importantes  premisas reproduzco íntegramente y  literalmente  el objeto de la reclamación delimitado por la CNMV “el pronunciamiento de  la CNMV sobre la falta de tramitación  de la orden de venta a mercado de 2.500 acciones de Banco Santander cursada a las 17:34:37 del día 21 de enero de 2008.” Así como la resolución integra de la CNMV tras evaluar la documentación aportada por ambas partes para justificar sus pretensiones, llegando a la siguiente conclusión de tenor literal “De conformidad con lo anterior se aprecia en el presente caso una actuación incorrecta de BANKINTER en la tramitación de la orden de venta de 2500 acciones de banco Santander“.

Aquí  os pego el Link para el que quiera toda la información  de las posibles reclamaciones que se pueden plantear ante la CNMV y sus competencias.

http://www.cnmv.es/inversores/esp/index.htm?con_in_servicio.html~informacion2

Lo que parecía que iba a ser el final del trayecto, resulto ser una mera parada más, pues pese a la resolución de la CNMV, la entidad Bankinter siguió  haciendo caso omiso a mi requerimiento para que me abonaran el perjuicio económico causado, cuantificado en 2.050 euros. No sé si es porque la entidad confiaba en que por estos importes no iba a interponer demanda por los costes de abogado y procurador que ello conllevaba, pero hicieron caso omiso a mi requerimiento.

Demanda Judicial: Finalmente y pese a que se podía haber efectuado una demanda judicial desde el primer momento, creo que es siempre preferible agotar las instancias previas, dado que una resolución favorable facilita enormemente la labor del magistrado que tiene que resolver la controversia entre las partes. Sobre todo si, como ocurre en el caso que nos ocupa, es la CNMV, el máximo órgano que regula el mercado de valores el que considera que el Broker ha actuado incorrectamente. En el presente caso la demanda es un Juicio Verbal por razón de la cuantía y tras tener señalado juicio para el 8 de julio de 2009, la víspera Bankinter presento un escrito mediante el cual se Allanaba en la demanda  aceptando el contenido de la demanda y solicitando la no imposición de costas. Finalmente y pese al allanamiento en la demanda de Bankinter han sido condenados también a las costas habida cuenta los numerosos requerimientos previos.

Federico Wahnich