Community Manager: la profesión de moda

Recuerdo, que cuando trabajaba en una multinacional hace apenas 5 años, absolutamente toda la comunicación tenía que pasar por el departamento de Relaciones Públicas, nadie de la empresa podía escribir nada en Internet sin que ellos diesen permiso. Ahora las cosas son bien distintas, las redes sociales han obligado a replantearse el papel de los comunicadores de la empresa.  No basta con tener una presencia en la red, si no además tener una buena reputación online.

Hace poco vimos que internet estaba generando muchas oportunidades de trabajo. Entre otros, uno de los nuevos puestos es el de Community Manager (CM), del que vamos a hablar en este artículo.

Hoy en día es una figura que tiene mucho potencial, puesto que las empresas se están dando cuenta (si es que no se han dado cuenta ya), de que lo necesitan.

El problema es que aún hay un poco de incertudumbre alrededor de esta figura: no están claras las funciones que tiene que realizar, ni la formación previa que ha tenido que tener, así como tampoco las aptitudes a valorar (del sueldo ni hablamos, porque dependerá de la empresa). Vamos a intentar poner un poco de orden en este caos.

Lo primero sería saber qué es un CM. Encontramos cientos de definiciones, pero os voy a dejar dos que me parecen muy acertadas: la de AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunicación):

Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos.

Otra definición que he encontrado es:

Aquella persona encargada  de gestionar, construir, moderar, dinamizar y potenciar una red social o comunidad virtual sirviendo de nexo entre una empresa y la sociedad a través de un entorno online.

En segundo lugar, me gustaría delimitar cuáles son las funciones de un CM, pero en este punto, tampoco hay un acuerdo unánime, así que os dejaré algunas en las que están de acuerdo los grandes gurús del tema y que parecen las más obvias:

• Lo primero, es establecer qué canales de comunicación se van a utilizar (elegir aquellos más efectivos para llegar eficazmente a la comunidad). Estar presente en todas las redes sociales puede que no sea útil, de la misma forma que no estarlo.

• Debe estar al tanto de todo lo que se dice acerca de la empresa y marca en internet y su trascendencia a los medios de comunicación tradicionales. Asimismo, debe saber todo lo que se dice de la competencia. No se le puede escapar nada que sea útil para la empresa. Si tiene toda la información podrá contribuir a que se hable bien de tu empresa.

• Debe mantener una comunicación fluida con otras áreas de la empresa (Informática, Producción, Marketing, Comercial, Desarrollo, etc.).

• Debe ser resolutivo; un Community Manager debe ser esa persona útil que toda empresa sabe que puede contar con él y todo cliente sabe que es mejor preguntarle a él porque genera “respuestas útiles”. Debe hacerse conocer en las comunidades online donde es activo y ayudar a los usuarios y posibles clientes a resolver cualquier conflicto mostrándose como un nexo entre la empresa o marca y el usuario.

• Debe informar a los usuarios de toda acción que lleve a cabo la empresa; debe ser una persona que aplique la logística a la comunicación dentro y fuera de la empresa.
• Debe utilizar herramientas de seguimiento y monitorización, analizar la información obtenida y proponer estrategias y nuevas acciones.

Por último, aunque no por ello más fácil, es saber qué cualidades debe reunir un CM. Aquí os quiero dejar un resumen de un artículo publicado por Erin Bury, en Mashable en que se habla de ello:

• Pasión por el sector

Un community manager es el rostro y la voz de la marca, proporcionando comunicación en ambos sentidos. Si eres un florista, es indispensable que la persona que contrates sea un apasionado de la jardinería. Esta persona estará viviendo y respirando tu marca, así que necesitas que se interese por las principales publicaciones, protagonistas y eventos dentro de tu industria. No se puede forzar la pasión, así que averigua en la entrevista si el candidato se preocupa de verdad por lo que haces.

• Experiencia variada

Un community manager también es un todoterreno. No tendrá un rol específico e intervendrá en diferentes departamentos. Será alguien que tenga variedad de experiencias en su currículum ( periodismo para poder crear contenidos interesantes, relaciones públicas y el marketing online para ser la voz de la empresa y liderar los esfuerzos en social media). Debe tener experiencia en la planificación de eventos, analytics online, SEO y atención al cliente.  Es prácticamente imposible encontrar a alguien con experiencia en todas esas áreas, así que clasifica tus tres principales prioridades y demuéstralo.

• Recursos e Iniciativa

No es sólo si una persona ya sabe cómo hacer algo; es también si puede salir ahí fuera y encontrar la respuesta sin orientación. Si eres un emprendedor, no tendrás tiempo llevar de la mano a tu nuevo community manager mientras aprende los pormenores de tu negocio y de tu sector. Y si eres una gran compañía, necesitas a alguien que pueda tomar la iniciativa para encontrar respuestas y trabajar independientemente, con diferentes departamentos.

• Flexibilidad

Para un community manager, cada día es diferente. Esté asistiendo a un evento, trabajando en una acción de relaciones públicas para el lanzamiento de un producto o creando contenidos, necesita ser capaz de adaptarse a cada necesidad ajustando su agenda a las noticias del día, que no siempre encajarán dentro de una jornada de 9 a 5. Si se produce una crisis en tu empresa un sábado, o hay un importante evento un jueves por la noche, necesitas que tu community manager se encargue de ello.

• Personalidad

Es importante encontrar a alguien que tenga una personalidad que destaque dentro de tu comunidad. Es el primer punto de contacto para los miembros de la misma y para tus clientes, y su interacción marcará la opinión positiva o negativa de tu audiencia sobre tu marca. Alguien que sepa cómo comunicarse de una manera divertida e interesante, o que sepa ser diplomático cuando el público se queje o critique la compañía.

Si quieres trabajar como Community Manager y tienes la formación y las aptitudes, a por ello y si no es así, existen miles de cursos,masters y posgrados de formación, unos más baratos, otros más caros, unos mejores y otros peores, en los que puedes conseguir tu título.

¿Crees que este puesto tiene futuro? ¿Qué otras nuevas profesiones crees que se demandarán?