Hace 2 años publiqué un artículo que seguramente haya pasado al olvido pero lo rescato ya que creo sería una muy buena lectura para el gobierno y en general para cualquiera que se enfrente a una crisis de comunicación. Leedlo y veréis que es muy sencillo hacer las cosas bien. Ana, Mariano, aprended.
Siete personas han sido asesinadas en Estados Unidos con un nuevo método que puede servir de modelo para posteriores crímenes: introducir cianuro en las cápsulas del analgésico más vendidos en todo el país. La policía busca ahora al presunto autor de los siete asesinatos y lo describe como un ser frío, meticuloso, bien organizado y con conocimientos científicos. Mientras tanto, las marcas de la competencia se han apresurado a fabricar en grandes cantidades calmantes de las mismas características que el Tylenol.
Vaya marron ¿no?. Imagínate que eres el Jefazo de la empresa que fabrica este medicamento ¿Que haces?.
Las gestiones ante las crisis no son fáciles y desgraciadamente estamos acostumbrados a que lo hagan mal, especialmente si son políticos quienes las gestionan, básicamente porque no tienen responsabilidad penal sobre lo que hacen y si sale mal, acaban en casa con una pensión vitalícia
Si hoy os quiero hablar de este caso es porque quizás se trate de la mejor respuesta empresarial de la historia ante una importante crisis de relaciones públicas (que podemos extenderlo a cualquier crisis). A James E. Burke, el entonces consejero delegado del productor de Tylenol, la revista Fortune le nombró uno de los 10 mejores consejeros delegados de la historia.
Hay 5 puntos que podemos aprender de la gestión del Burke del desastre del envenenamiento, lecciones sobre cómo gestionar una crisis, CUALQUIERA, tanto empresarial, política, económica e incluso personal. He ocultado el nombre de la empresa farmacéutica a propósito ya que sé que es un sector no muy bien recibido entre cierta parte de los lectores y seguramente recibiré alguna crítica por poner este ejemplo (que a partir de ahora, llamaremos “Paracetamol T” para que no me digáis que hago publicidad)
En 1982, siete personas fallecieron después de ingerir cápsulas de “Paracetamol T”, que habían sido recubiertas con cianuro. El sabotaje dio lugar a un pánico nacional sobre la seguridad de los medicamentos sin receta médica, y amenazó la supervivencia de su fabricante. Los productos “Paracetamol T” representaban una quinta parte de sus ingresos en ese momento.
La farmacéutica tuvo la precaución de señalar, basándose en las pruebas, que la alteración debió haberse producido en los comercios de venta al público. No obstante, no intentaron eximirse de la responsabilidad. Fueron extremadamente honestos.
Burke dijo la verdad y eso fue increíblemente liberador para cualquiera que quisiera oírlo, porque todos nos hemos acostumbrado demasiado a las figuras públicas echando balones fuera o directamente mintiendo.
La tarde de las primeras muertes, la empresa:
El primer día.
Apenas una semana después de los fallecimientos, la empresa fabricante se gastó más de 100 millones de dólares para recuperar 32 millones de botellas de cápsulas de “Paracetamol T” de los establecimientos. Los directores de la FDA y el FBI consideraron que la recuperación era una reacción excesiva. La directiva antepuso la seguridad de los clientes a sus problemas financieros.
La empresa también entabló relaciones con el Departamento de Policía de Chicago, la FDA y el FBI para formar parte de la investigación de la persona responsable de las muertes, y fue la primera empresa que estableció normas de triple sellado para evitar alteraciones.
Pocos meses después se vendieron de nuevo las cápsulas de “Paracetamol T”. Se distribuyeron más de 40 millones de cupones de 2,50$ a fin de compensar a los consumidores que tiraron el “Paracetamol T” durante el pánico. También crearon un nuevo programa de precios que ahorró hasta un 25% a los consumidores.
En una conferencia de prensa en 1986, el CEO anunció que dejaría de vender productos en cápsulas sin receta médica que pudieran ser alterados y los sustituyó por comprimidos sólidos. Cuando un periodista le preguntó si lamentaba que la empresa no hubiera actuado antes, respondió «Sí, lo lamento».
Ante esta reacción del equipo directivo muchos se mostraron escépticos. Advirtieron de que la reputación de la empresa nunca se recuperaría. El tiempo ha demostrado que se equivocaban.
Menos de un año después del relanzamiento de “Paracetamol T”, la empresa recuperó un 30% de cuota de mercado y de nuevo se convirtió en la primera empresa en número de ventas de calmantes. Hoy en día, “Paracetamol T” tiene la mejor puntuación en confianza de los consumidores y es el calmante sin receta médica más recomendado en EEUU
En última instancia, las decisiones fueron parte de un inteligente plan para salvar la reputación y los ingresos de la farmacéutica y posicionar a “Paracetamol T” de nuevo en la cuota de mercado dominante. Aún así, Burke demostró que anteponer al cliente puede cosechar mayores beneficios que un movimiento con poca visión de futuro para desviar la culpa y proteger el precio de la acción.
Burke dijo que «Nada bueno ocurre sin confianza. Con ella, se pueden superar todo tipo de obstáculos».
Imaginemos, por un momento, que esta crisis económica se hubiese gestionado así, que no nos hubiesen tomado por tontos y nos hubiesen dicho la verdad, que se hubiese actuado con firmeza pese al desgaste electoral que tuviesen las medidas. Lo que está claro es que si hay una crisis y si por gestionarla mal puedes acabar en la cárcel, haces todo lo que esté en tu mano, cueste lo que cueste, por resolverla.
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Que tiempos aquellos !!!
Buen articulo, CL... muy bueno...
Todo ha cambiado... Ahora los altos cargos en las empresas son mas politicos que los propios politicos... salvar su silla, no gastar dinero de la empresa, salvo en producir humo, humo y mas humo...
Desde hace como 5 años, lea lo que lea y vaya a la conferencia que vaya, solo se oie: "El cliente no es fiel, sobre todo en turismo, no repiten casi el mismo pais, mucho menos la misma ciudad y practicamente nunca, volveran al mismo hotel, los trates como los trates"
Menuda mentira...
He hecho propios observaciones y sacado datos de nuestros hoteles, hay gente que repite el mismo hotel y hasta el mismo paquete... un buen hotel de pais Vasco, hace poco entrego premios a clientes que veranearon allí 10 años seguidos...
Los ejpertos y politicos ya han ido demasiado lejos, valoran mal la realidad pero utilizando la enseñanza y los medios de comunicacion modernos, intentan hacernos creer que la realidad es como ellos dicen...
Bankia reconoce un 'agujero negro' en los datos de los gastos de las tarjetas opacas http://www.vozpopuli.com/actualidad/50672-bankia-reconoce-un-agujero-negro-en-los-datos-de-los-gastos-de-las-tarjetas-opacas …
TVE mantiene (sí, mantiene) a una plantilla que duplica a la de Telecinco y Antena 3 juntas. Con 6.400 empleados quien no saca adelante un producto con contenido de calidad debe replantearse su capacidad de gestión. Por otra parte... ¿qué debería emitir una cadena pública?
Ni idea.
Pero, si hablamos de pública, intuyo que tiene que ofrecer todo tipo de contenidos. Desde baloncesto -ayer en TVE- hasta toros -homenaje hoy a Paquirri en La 2-. Desde informativos hasta, por qué no, Corazón, corazón. Pero todo con un mínimo de sentido común para evitar que los programas de TVE se conviertan en una auténtica charlotada de lujo. Sus telediarios no pueden ser los más nefastos de la televisión (sin independencia ni rigor informativo), y si su personal quiere ser tratado como funcionarios no puede cobrar lo que un empresario (y menos aún tener su organigrama).
Lo que los equipos de fútbol españoles deben a Hacienda http://dlvr.it/77Hc9w
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Principales inversiones chinas en Europa http://dlvr.it/77WLpt
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Viñeta de juegos infantiles http://dlvr.it/77ZVbj
Las tarjetas ‘black’ de Caja Madrid se potenciaron a raíz de las congelaciones que el consejo de administración y la alta dirección de la entidad presidida por Miguel Blesa tuvieron que asumir, como ocurrió en 2009 cuando el beneficio en el ejercicio anterior se desplomó más de un 70%. Ya con Rodrigo Rato al frente de la entidad, una decena de directivos se quedaron sin el bonus del período 2007-2011, ya que el FROB había inyectado más de 4.000 millones y una directiva de la Unión Europea lo impedía.
Weidmann (Bundesbank) critica las últimas medidas del BCE y rechaza un programa de compra de deuda pública http://www.gurusblog.com/archives/weidmann-critica-ltimas-medidas-bce-rechaza-programa-compra-deuda-pblica/07/10/2014/ …
La paralización de las instalaciones de la plataforma Castor, en la costa Mediterránea, frente a Castellón y Tarragona, levanta la polémica entre la ciudadanía catalana. En particular a los ciudadanos de las localidades que han sufrido desperfectos por temblores de tierra, originados por la perforación del depósito submarino para almacenar gas. Pero, además, por la decisión aprobada en Consejo de Ministros de indemnizar a la empresa promotora, Escal UGS, con 1.350 millones de euros, con cargo a los contribuyentes, a partir de la factura del gas.
El primero en reaccionar fue Rafael Ribó, Síndic de Greuges, (Defensor del Pueblo), que consideró abusiva la resolución, sin previa explicación pública de los eventuales errores técnicos. También por llegar antes de que se analicen y compensen a las personas que han sufrido desperfectos por los temblores.
Sin embargo, la carga de profundidad contra Castor llega a iniciativa de la Generalitat contra la decisión del Consejo de Ministro – en cumplimiento de una clausula que figura en el momento de autorizar la concesión – de indemnizar a la empresa, con cargo al erario público. El importe de la indemnización lo asumiría inicialmente Enagás, la empresa transportista de gas, y después el sistema general gasista, con repercusión sobre los consumidores.
En la reunión semanal del Govern catalán, se acordó que los servicios jurídicos de la Generalitat analicen si puede interponerse una instancia a la UE para que se pronuncie sobre si el Real Decreto del Gobierno español tiene cabida en la legislación comunitaria.
Al mismo tiempo se estudiará la viabilidad de las demandas de personas que piden daños y perjuicios por los terremotos sucedidos en la zona que han obligado a hibernar el proyecto.
La Generalitat, impulsará todas las medidas jurídicas en defensa de los intereses de los consumidores y de los diferentes sectores económicos de Catalunya contra el decreto ley. Pedirá al Gobierno que haga públicos todos los estudios e informes sobre el fracaso del proyecto y los movimientos sísmicos que tuvieron lugar en las Terres de l'Ebre desde el inicio de los trabajos y los que determinan los costos económicos totales de la operación. Además, ha acordado evaluar el impacto que las previsiones adoptadas por este decreto ley tendrá sobre las familias y las empresas y estudiar la viabilidad de que reclamen daños y perjuicios.
Es evidente que el asunto ha creado gran sensibilidad social y que, en realidad, el gobierno catalán se avanza en intentar castrar a Castor. Al menos para que no repercuta en el bolsillo del consumidor, gracias a una clausula aprobada en su día por el ministro de Industria del gobierno socialista de José Luis Rodríguez Zapatero, con clausulas legales pero, sin duda, de polémica aplicación cuando debe ejecutarse.
Un rumor apunta a que Draghi dejará el BCE en los próximos meses http://www.eleconomista.es/opvs/noticias/6138489/10/14/Un-rumor-apunta-a-que-Draghi-dejara-el-BCE-en-los-proximos-meses.html …