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¿Quién prefieres que te atienda, un robot o una persona?

¿Quién prefieres que te atienda, un robot o una persona? 1Cuando nos imaginamos a un robot atendiéndonos en un comercio nos imaginamos uno como a Pepper que se presentó el año pasado en el Mobile World Congress en Barcelona. Un “humanoide” capaz de reconocer las emociones humanas y que está diseñado  para “hacer feliz a la gente” (según sus creadores, claro). En Japón, más de 140 tiendas de SoftBank Mobile (una cadena especializada en la venta de smartphones, tablets y otros dispositivos móviles) han incorporado a estos robots humanoides para dar la bienvenida a sus clientes e informarles de sus ofertas.

Realmente este robot no deja de ser poco más que una anécdota y un reclamo para atraer a curiosos, los robots que venden se cuentan por miles y tienen una forma más sencilla y menos humanoide. McDonalds lleva un par de años instalando “kioscos” por todo el mundo (más de 15.000)  que sustituyen a los humanos a la hora de tomar pedidos. Es algo que se realiza en varias cadenas de comida rápida, por ejemplo Wendy’s (una importante cadena de restaurantes en Estados Unidos), también los ha probado para analizar el ahorro en costes. Otros incluso quieren ir más lejos como las cadenas Car’ls Jr. y Hardee’s, cuyo CEO ya dijo hace un par de años que se estaba planteando abrir restaurantes sin trabajadores “humanos” como respuesta al incremento de los costes en los sueldos. Sobre este tema fue muy franco el exCEO de McDonals cuando hace dos años se subió el salario mínimo en EEUU: “Es más barato comprar un brazo robótico de 35.000 dólares que contratar a un empleado que no es eficiente pagándole 15 dólares a la hora embolsando patatas fritas”

Si hace mucho que no vais a un McDonalds, básicamente se trata de una  plataforma de autogestión de pedidos una especie de tablet enorme, en donde se puede explorar las diferentes opciones de comida, realizar digitalmente las órdenes, los pagos y personalizar el menú pudiendo elegir los ingredientes que se prefieran para cada producto.

Independientemente de si te gusta más que te atienda una máquina a que te atienda un humano, con sonrisa en la cara y esas cosas, lo cierto es que los clientes se gastan más dinero cuando realizan su pedido en la máquina, principalmente porque tienden a quedarse más tiempo y personalizan más su menú. Cuanto más tiempo se quedan delante de la pantalla, más gastan.

Curiosamente esta implantación de los kioscos se ha realizado antes en Europa que en EEUU ya que el negocio allí les va tan bien que cualquier error que cometan les puede costar muy caro así que las innovaciones las realizan primero en el extranjero (en este caso, el país piloto fue Francia).

Una razón para esta cautela parte de estudios que sugieren que los clientes tienen menos probabilidades de ir a un restaurante que tiene un kiosco de autoservicio incluso si estos también tienen la opción de ser atendidos por personas. A juzgar por las previsiones que maneja la hamburguesería, esa pérdida de clientes se vería compensada por el abaratamiento en personal y una mayor facturación por cliente.

Así que ¿quién prefieres que te atienda, un robot o una persona? Da igual, triunfará, el que más pasta te saque…

Carlos Lopez

Redactor de Euribor.com.es. Escribiendo desde el 2006 sobre el Euribor, economía, finanzas, bolsa, hipotecas y ahorro

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