Desde que la tecnología a gran escala empezó a infiltrarse en el ecosistema financiero, nadie duda que el mercado de la banca minorista está siendo interrumpido por nuevos competidores que se centran en lo digital: los llamados “bancos directos” o “neo bancos”. La narrativa y la realidad nos confirman es que estos ágiles advenedizos están robando clientes a los operadores tradicionales al ofrecer nuevos servicios más atractivos que los tradicionales así como niveles de conveniencia y precios sin precedentes. Es una gran historia y tiene mucho sentido en un mundo donde industria tras industria y sector tras sector están siendo invadidos por lo digital. Pero, ¿realmente está sucediendo a la escala que pregonan estos nuevos actores?
La respuesta dependerá de a quién le hagamos la pregunta y en qué parte del sistema preste sus servicios financieros.
De lo que no cabe duda es que los bancos directos están ganando protagonismo en todo el mundo y que la nueva demanda del mercado está claramente a su favor, con el 71% de todas las interacciones bancarias ya digitales o en línea. Los dispositivos móviles en particular se llevan la parte del león de lo digital y, en el último año, en torno al 60% de los clientes bancarios tradicionales han utilizado aplicaciones móviles para acceder a servicios financieros. Los millennials son particularmente exigentes al respecto, y el 40% elige un banco principal con una aplicación de banca móvil.
A medida que estos nuevos participantes del mercado se vayan asentando, claramente estarán confirmando las experiencias que demandan sus clientes, lo que queda reflejado en su enorme nivel de satisfacción (que supera el 88% según encuestas online que realizan ellos mismos) en comparación con la satisfacción, en descenso, de los usuarios de los bancos tradicionales.
La pregunta clave que debemos hacernos aquí es pues, si este nivel de satisfacción del cliente cambia las reglas del juego. ¿Es suficiente para inclinar la balanza a favor de los nuevos bancos? Con el 48% de los consumidores citando la satisfacción como la razón por la que eligieron su institución financiera principal, claramente va a jugar un papel, pero ¿es suficiente para que los operadores tradicionales deban preocuparse?
El hecho es que mientras los nuevos actores digitales – sin sucursales – ofrecen soluciones innovadoras que están captando nuevos clientes, ganando protagonismo y prestigio, los bancos establecidos todavía tienen algo de su lado y, no menor: la fidelidad de sus clientes.
Según una encuesta de FIS (una de las principales consultoras bancarias estadounidense), las personas tienden a permanecer fieles a su banco principal durante mucho tiempo, incluso durante toda la vida. Por otra parte, más de las tres cuartas partes de las personas todavía tienen como proveedor a uno de los 50 principales bancos del mundo (es decir, un banco titular). Es más, la mayoría de estas personas han estado en su banco principal durante más de diez años. Es este, el tipo de fidelidad del cliente al que a los especialistas en marketing en la mayoría de las otras industrias, le encantaría acceder.
Significativamente, esta fidelidad no es una “cuestión de edad”. Los millennials son tan fieles como sus mayores, pues en ambos bandos, el 72% de ellos declaran estar extremadamente o muy satisfechos con su banco. De hecho, la tasa general de cambio entre proveedores financieros primarios es solo del 5%. Mínima, en comparación con tasas como la eléctrica que supera el 18% o la de telefonía que asciende al 36%.
Sin embargo, y este es un gran “sin embargo”, cuando vemos que los clientes cambian de proveedor, son los operadores tradicionales los que están perdiendo. El 72% de las personas que cambian de proveedor lo hacen desde uno de los 50 principales proveedores del mundo, en comparación con solo el 8% de deserción en los bancos nuevos. Las principales razones citadas por los clientes para su cambio de proveedor son los beneficios monetarios, como mejores ofertas, tarifas bajas, ofertas de devolución de efectivo, etc., así como, por supuesto, el descontento con su servicio.
Todas estas cifras demuestran que se está produciendo una disrupción en el sector de la banca minorista, pero a un ritmo mucho más lento que en otras industrias. Esto significa que todavía queda mucho por jugar. A los bancos tradicionales, la lentitud del cambio les hace ganar tiempo para poner en marcha las estrategias y jugadas correctas para ganarse a los clientes. Vale la pena el esfuerzo, porque como sabemos ahora: una vez que se gana un cliente, se quedan con uno casi para siempre.
Desde la perspectiva de los bancos tradicionales, ahora ven que deben desarrollar nuevas experiencias de los clientes para (como mínimo) seguir el ritmo de las innovaciones que provienen de los nuevos competidores financieros. Los clientes lo dicen ellos mismos: el 65% afirma que la disponibilidad de experiencias de usuario sencillas y sin fricciones es clave a la hora de elegir un proveedor de servicios financieros.
Esto, los bancos no necesitan hacerlo solos. De hecho, la proliferación de los servicios de open banking y los modelos basados en IA ofrecen a los titulares una forma nueva y eficaz de crear experiencias de cliente seguras e innovadoras: combinando el estilo innovador de las Fintech con su escala y acceso a los datos de los clientes. Sabemos que los clientes están comenzando a adoptar estos servicios: el 13% de los clientes bancarios ya están utilizando al menos un servicio de Fintech. Los bancos pueden proporcionar la base de clientes y los recursos para llevar estos servicios a un mercado mucho más amplio y sorprender a sus clientes en el proceso.
Por supuesto, la apertura de un banco a nuevos socios y la innovación de nuevos servicios no siempre van de la mano con la generación de confianza. Si el sistema de un socio conduce a una violación de datos, por ejemplo, es probable que la marca del banco titular se asocie y se dañe, en un grado u otro. Sin embargo, es un acto de equilibrio que debe lograrse: los bancos no pueden permitirse el lujo de hacerlo solos, pero tampoco pueden permitirse perder la confianza de sus clientes.
También hay un beneficio de acertar en el aspecto de la confianza: anima a cada cliente a interactuar más plenamente con el banco. Y, es que además, las personas que creen que sus bancos son confiables tienen más cuentas y productos con su institución financiera principal, como cuentas corrientes, tarjetas de débito, tarjetas de crédito, etc.
Los bancos que puedan abrirse a nuevos socios de Fintech para co-crear servicios innovadores centrados en el cliente podrán atraer nuevos clientes. Sin embargo, los únicos bancos que podrán mantener a estos clientes y hacerlos verdaderamente leales serán aquellos que incorporen la seguridad de las transacciones, la prevención del fraude y la protección de datos en los ecosistemas de sus socios.
Toda esta área en torno a la confianza está lista para que los bancos la exploten, ya que buscan diferenciarse y enfrentarse a los nuevos participantes del mercado.
Nunca ha habido un momento más emocionante para ser cliente bancario. Tenemos más opciones que nunca, desde servicios bancarios tradicionales hasta bancos directos y servicios discrecionales de innovadores Fintech. Pero la rápida alteración de los modelos de negocio observada en otros lugares está ocurriendo a un ritmo más lento en la banca. La fidelidad de los clientes es fuerte y los bancos establecidos están aprovechando las oportunidades para aprovechar las asociaciones de la industria para enfrentarse a los participantes del mercado.
No se equivoquen: lo que estamos viendo es una revolución, pero es silenciosa. No veremos el frenesí de cambio que hemos visto en el mercado de servicios públicos sino que es probable que se produzca un cambio en toda la industria. Lo que sucederá no es una cuestión de si los viejos bancos perderán frente a los recién llegados, sino de cómo surgirán las nuevas asociaciones para transformar las operaciones y los modelos comerciales de todos los actores. Para los clientes, las noticias no podrían ser mejores: estos cambios darán como resultado servicios cada vez más convenientes y seguros que se centrarán más directamente en sus necesidades y, por qué no, inaugurarán una nueva era dorada para las relaciones financieras.
Artículo redactado por Verónica Sánchez Medero (Business Manager en Optimissa) y Carlos de Fuenmayor (Especialista en Finanzas y asociado de EFPA España).
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Interesante artículo, lo cierto es que hay a algunos servicios a los que somos excesivamente fieles simplemente por pereza y nos podríamos ahorrar mucho dinero cambiando a la competencia.
Pues estaré ciego, pero no veo ninguna revolución. ING llegó hace 18 años y, sí ahora pueden verificar mi identidad por vídeollamada para contratar una cuenta o como se decía ayer cambiar una domiciliación con una foto de la factura. Sí, bizum es más cómodo y rápido que una transferencia, pero PayPal no dista mucho y lleva tb 20 años
La mayoria de gente en el banco no hacen muchas transacciones mas alla de los pagos de facturas, la hipoteca, y uso del cajero y targetas.. etc
Son las cosas del dia a dia
Los servicios extras como inversiones, o depositos, o gestion de bolsa... etc no son tantas las personas que los utilizan, entre otras cosas por que para usar estos servicios hace falta tener algun ahorro, y muchos no pueden permitirselo
Ademas estos servicios hay otras empresas que los prestan a mejor precio, asi como las aseguranzas o fondos de pensiones
Seguramente apareceran como entidades que gestionen el dinero las grandes tecnologicas como Amazon, o Goggle, seguramente entraran con alguna idea disruptiva a su estilo, y pude ser una estocada para la banca tradicional
Es más, es que este artículo lo que me sugiere es a los comerciales y ejpertos de los que habla Juanito, cundo intentan revolucionar su negocio. Está claro que vendiendo aspiradoras como suele apuntar oreidubic bien no van, pero de ahí a que les vayan a comer la tostada por tener o dejar de tener una app con nuevas funciones aún no inventadas... Serán los años pero entre que me concedan la hipoteca o un préstamo en segundos o que tarden un par de días analizando mi información personal, pues depende como cliente del importe y de las condiciones, y es algo que tb existe desde hace más de 15 años. El problema está cuando tardan semanas en hacerte un estudio... Vamos, que lo importante es atender correctamente a tus clientes
Esperar a que lleguen las grandes empresas tecnologicos,, que ya veras a los bancos correr..... esto aun no ha empezado y menos en España que tenemos una estructura muy dificil y pesada.... burocracía...
A ver, que aquí hay que saber un par de cosas:
- Que los Apple , Google , etc.. no tienen tanta pasta por andarse con márgenes pequeños o inexistentes... Que cobran y mucho ...
- No confundir la entrada en un merkado, que esas empresas grandes pueden hacerla trabajando un tiempo a perdidas, con lo que va a venir después cuando se han cargado la competencia y tienen casi el monopolio de hecho...
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Que por servicios que necesitéis vais a pagar como el que mas... Y es lo normal...
Que vendrá el tiempo cuando intentareis ser quejicas para que Google no os cobre.... Y se van a reír en vuestras caras...
Ese invento llamado democracia, para el 90% de los paises donde se instala el objetivo principal que tiene es hacer de ese pais un sitio friendly para los intereses del gran capital ... Con que se cumpla eso, nunca oirás que los USA se preocupen por la democracia en ese pais, aunque maten a los opositores en la plaza mayor. (os puedo dar muchos ejemplos )
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Un invento parecido es eso de "Nueva forma de hacer negocios en el siglo XXI"
Que tiene el siguiente truquillo: A nadie le es rentable hacer negocios de esa forma... es que no se puede... Peeeero, las muy grandes van y los hacen y convences al consumidor que se puede... El consumidor encantado de la vida, eso esta claro...
Lo único es que esos grandes trabajan a perdidas manteniendo la ilusion, porque tienen mucho musculo...
Su competencia, da igual si entiende de que se trata o no, no puede aguantar... el cliente le pide que lo haga como los grandes y no hay manera....
Así que esa "Nueva forma de hacer negocios en el siglo XXI" durara hasta que los grandes se acomoden y se carguen la competencia...
Y luego veré las caras incrédulas de tanto crédulo digital...
Todo ha cambiado en el siglo XXI dicen.... todo, menos lo que nunca cambia...
Nota del ministerio de la Verdad: El comentario anterior esta bajo sospecha de ser Fake News y de tergiversar los hechos, alejando a los foreros de la percepción políticamente correcta y recomendada de los mismos, que avala este ministerio y todo el mundo civilizado…
Maldito Ministerio de la Verdad, está por todas partes ya...
No se si todo en el horizonte es tan negro
Si que la finalidad del capitalismo es ir comiendoselo todo hasta que terminara comiendose a si mismo.
Se ha puesto como simbolismo la famosa escena de Los hermanos Marx en el Oeste el "Mas madera!!" que para que el tren siga funcionando hay que ir quemando el propio tren
El mundo de las empresas es dinamico, unas vienen y otras van, y duran mas o menos en funcion de sus gestores
La banca es un tipo de empresa muy tradicional, de hecho el primer banco creo que fue el Montepasqui por alla el 1500
No han evolucionado mucho desde entonces, la forma de operar de fondo sigue siendo similar, unicamente adaptada a los tiempos
Al final todos los gobernantes se han arrimado a los banqueros por conveniencia claro esta y las leyes se han ido haciendo a su medida.
Ahora los que entran no seran bancos tradicionales, y se vera que normas cumpliran.
Al principio daran caramelos y seran amables, mas delante ya veremos quien pone los caramelos
Pero que vaya entrando competencia o tenga la opcion de surgir una nueva figura hace que no sea todo tan oscuro...
Esta bien que entre competencia, siempre y cuando esos que entren compitiendo no acaben cargándose toda competencia...
Entras con el eslogan "abajo la casta" y acabas con un chaletazo al poco tiempo...
Entras haciendo escraches como libertad de expresión y acabas poniendo a la Guardia Civil para que cargue contra los escraches que se te acerquen..
Y el publico no ve ninguna contradiccion...
Y en lo político y en lo económico se observa ese tipo de comportamientos, que por lo menos para mi no son nuevos, en mi juventud decíamos, desdecíamos y prometíamos lo que fuese hasta meterla ... Una vez metida, ya todo se normalizaba...
Para los pepitos la fidelidad viene condicionada por la vida de la hipoteca. Yo odiaba a mi banco, pero estuve con él los 15 años que duró mi hipoteca.
Estadísticamente fui "fiel" durante 15 años. !!!
Fue pagar la última letra y abandoné el banco.
Yo hoy he visitado a un cliente a las 9 de la mañana en su casa y hemos realizado unos movimientos, a las 11:00 a otro revisando temillas... a las 15:00 otro cliente en su casa... y a las 17:00 otro... visitas de una hora revisando posiciones y lo dicho, en un caso realizando unas inversiones... he atendido una par de llamadas y ahora revisando posiciones generales....
Diles a esta gente, a los de ayer, a lo del lunes que no.... que lo mejor es la IA..... ya verás...
Por otra parte, diles también que se vayan a hacer cola en la oficina de turno y les atienda un becario o alguien a jornada partida....
Los rendimientos pasan a un segundo plano.... el servicio está por delante.... y, atención, el servicio no se lo merecen todos los clientes.... cuando ya tienes cierto volumen, solo quieres clientes agradecidos.....