¿Qué puedes hacer si el banco te la está jugando con la hipoteca?

Los abusos de los bancos son desgraciadamente muy frecuentes como pudimos ver hace años con las cláusulas suelo. Todas las entidades de crédito están obligadas a tener un Servicio de Atención al Cliente y, potestativamente, un Defensor del Cliente; estos son los órganos a los que hay que acudir para formular cualquier queja o reclamación que tenga su origen en la actuación de la entidad, si se quiere evitar acudir a instancias judiciales. En la página web del Banco de España tienen un buscador en donde se puede acceder a sus nombres, sus datos de contacto y sus reglamentos. También deberá estar esta información en todas las oficinas de las entidades y en sus sitios web de Internet.

Así pues, ante una discrepancia con la actuación de la entidad, el primer paso es formular una reclamación o queja, por escrito, ante el Servicio de Atención al Cliente o ante el Defensor del Cliente de la entidad contra la que se reclame. Estos deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente.

Cuando la reclamación sea denegada, la petición del reclamante sea desestimada o transcurran dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, se podrá interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, que la resolverá mediante la emisión de un informe motivado, de carácter no vinculante
para las partes.

El Banco de España pone al servicio de los ciudadanos el Departamento de Conducta de Entidades que asume las funciones del Servicio de Reclamaciones e incorpora competencias en materia de conducta de mercado, transparencia informativa, buenas prácticas, información a consumidores, educación financiera y resolución de conflictos.

Resuelve las reclamaciones y quejas que presentan los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España con la pretensión de obtener la restitución de sus intereses y derechos legalmente reconocidos, como consecuencia de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

Las quejas se pueden presentar a través de esta web., presencialmente en el Registro General del Banco de España en la calle Alcalá, 48, de Madrid, o en cualquiera de sus sucursales o por correo enviando la reclamación al Banco de España, Departamento de Conducta de Entidades. c/ Alcalá, 48. 28014 Madrid