En 2023, el Banco de España gestionó un total de 33.191 reclamaciones de clientes, lo que representa una leve disminución del 2,8% respecto al año anterior. Sin embargo, este descenso se ha visto contrarrestado por un notable incremento en la actividad de reclamaciones durante la segunda mitad del año, un fenómeno que ha continuado en 2024. De hecho, en los primeros seis meses de este año ya se habían registrado 38.619 reclamaciones, muy cerca del récord de 2017, cuando se alcanzaron 40.176.
Uno de los datos más destacados de la Memoria de Reclamaciones 2022, publicada recientemente, es que, a pesar de la caída en el número total de reclamaciones, las entidades bancarias devolvieron a sus clientes 4,38 millones de euros en 2023, un 27,4% menos que en 2022. Este monto representa la cifra más baja de reembolsos en la última década. Sin embargo, el Banco de España aclara que su función no es compensar económicamente a los reclamantes, sino simplemente evaluar las reclamaciones recibidas, sin verificar posteriormente los detalles de las mismas. La mayoría de las reclamaciones se inadmiten, ya que las entidades tienen la facultad de aceptar o rechazar reclamaciones sin que el banco actúe como mediador.
El sector hipotecario se mantiene como el más problemático, acumulando 10.145 reclamaciones, lo que equivale a un incremento del 63,9% con respecto a 2022. Este aumento se ha visto impulsado por un creciente interés en reclamar los gastos de formalización de hipotecas, un tema que ha captado la atención de abogados especializados, quienes han promovido la posibilidad de reclamaciones al considerar que estos gastos no han prescrito. La figura de los despachos de abogados ha crecido, sobre todo a raíz de decisiones judiciales que han reconocido el derecho de los clientes a reclamar. Sin embargo, el Banco de España recuerda que no tiene competencia para dictaminar sobre cláusulas abusivas, lo que limita su capacidad para actuar en muchos casos.
Las reclamaciones relacionadas con las tarjetas también han sido significativas, con 9.635 quejas, lo que representa un descenso del 24,6%. Los problemas más comunes en este ámbito son los fraudes y la falta de documentación adecuada. Además, se han registrado 5.046 reclamaciones vinculadas a cuentas corrientes, una disminución del 32,9%, motivadas principalmente por desacuerdos sobre comisiones y bloqueos.
La geografía de las reclamaciones muestra que Madrid acapara el 24,2% del total, seguida de Barcelona (11,2%) y Valencia (5,9%). En el lado positivo, Alberto Ríos, director general de Conducta Financiera y Billetes, ha señalado que los servicios de atención al cliente de las entidades han aumentado el número de dictámenes favorables a los clientes, pasando de 289.520 en 2022 a 332.043 en 2023.
El Banco de España también atendió 49.620 consultas en 2023, aunque este número representa una ligera disminución del 1,9% en comparación con el año anterior. La mayoría de las preguntas se centraron en cuentas, depósitos, préstamos hipotecarios y procedimientos de reclamaciones. De las 33.191 reclamaciones recibidas, el 39% fueron admitidas a trámite, lo que se traduce en 12.937 reclamaciones. En un 79,8% de las reclamaciones admitidas, los clientes obtuvieron una resolución favorable, lo que evidencia que, aunque hay un descenso en la cantidad de reclamaciones, la satisfacción de los clientes sigue siendo alta.
Entre los bancos más mencionados en las reclamaciones, destacan CaixaBank, BBVA y Santander, con 9.474, 5.904 y 3.763 quejas respectivamente. Además, se observa que entidades como Kutxabank y Unicaja presentan un mayor porcentaje de resoluciones favorables, lo que podría influir en la percepción que los clientes tienen sobre la eficacia del sistema de reclamaciones.