Por muy bien que intentemos hacer las cosas, siempre va a haber alguien que no esté contento con nuestra gestión. Es inevitable. Somos inconformistas por naturaleza, pero hay quien protesta y quien no.
En cualquier caso, hay que saber gestionar las quejas de los clientes. Un cliente descontento puede arruinar la reputación de cualquier empresa si se pone a dar mucha guerra. Con las redes sociales, es posible una mayor viralización de contenidos, de ahí que cada vez sea más importante resolver cualquier problema.
¿Cómo podemos hacer esto?
Mantener la calma. Ante todo no hay que mostrarse nervioso ni subir el tono de voz. Hay que mantener la calma para no sacar las cosas de quicio.
«Coger el toro por los cuernos». Es decir, afronta el problema y atiende al cliente lo más rápidamente posible. si alguien va con una queja, intenta dejar lo que estés haciendo y atiéndelo. Demostrarás que tienes interés por ayudar.
Escuchar. Normalmente, un cliente enfadado tiene muchas cosas que decir. Es mejor dejarle hablar hasta que se desahogue y se calme un poco y así entenderás todo el problema. Si mientras habla le estás interrumpiendo, no conseguirás entender todo el problema y además sólo lo harás enfadar más.
Entiende bien el motivo. Muchas veces cuando estamos enfadados no nos explicamos bien. Asegúrate de haber entendido bien el problema. Haz las preguntas necesarias sin demostrar desaprobación en ningún momento. Pero ten en cuenta que no siempre el cliente lleva la razón y en estos casos, deberás hacérselo saber.
Discúlpate. Si efectivamente lleva razón, discúlpate, tanto en tu nombre, como en el nombre de las personas que hayan podido cometer el error y asegúrale que no volverá a ocurrir.
Soluciona. Dile qué es lo que vas a hacer para solucionar el problema: cambiar el producto por otro nuevo, devolver el dinero, investigar qué ha pasado… Y eso sí, hazlo. Que no se quede sólo en palabras. Si es algo que no tiene solución inmediata, cuéntale cómo van a ser los plazos y el modo en el que le irás informando.
Haz un seguimiento. Una vez que todo esté resuelto, ponte en contacto con él y asegúrate de que ha quedado satisfecho.
¿Has puesto alguna vez una queja o reclamación? ¿Cómo ha actuado la empresa?
