El benchmarking es una práctica muy utilizada en muchos sectores y empresas . Se refiere a la idea de hacer una comparación entre la propia empresa, los procesos y las operaciones frente a las empresas competidoras en todo el mercado o sólo en el propio sector del mercado. Las empresas pueden llevar a cabo esta actividad utilizando procesos, productos, enfoques o funciones. Hay una serie de puntos de comparación en este tipo de iniciativas. Algunos de los más comunes son la medición de la calidad, el tiempo, la satisfacción del cliente y la eficacia frente al coste.
El objetivo y la idea de este Benchmarking consiste en comparar y contrastar las propias operaciones internas de una empresa con las de la competencia. Su objetivo es crear sugerencias para mejorar los enfoques, los procesos y las tecnologías con el fin de reducir los costes empresariales, aumentar la satisfacción de los clientes y la fidelidad a la marca, y aumentar los ingresos y los beneficios. Este Benchmarking resulta ser un componente crítico de las iniciativas para impulsar constantemente la calidad, como ocurre con Six Sigma.
Hay muchas razones que impulsan a las empresas a realizar una evaluación comparativa. A menudo comienzan con la idea de que uno de sus enfoques de negocio o procesos internos puede mejorarse de alguna manera. Otras empresas establecerán estas comparaciones con los competidores en un esfuerzo por descubrir problemas en su propia entrega de productos internos o en la calidad de sus servicios, de modo que puedan obtener una ventaja competitiva. La motivación última al realizar esta actividad reside en comparar una empresa con el líder del mercado o la mejor corporación de su clase en un sector determinado. Muchas veces las empresas se comparan con corporaciones que son ejemplos destacados en un sector diferente para intentar copiar su éxito en un producto, proceso o método concreto.
Siempre es útil observar un ejemplo tangible de un caso práctico del mundo real para comprender mejor el concepto. Southwest Airlines es hoy una aerolínea líder del sector que no siempre tuvo una reputación tan estelar. Hace unos años, analizaron de forma notoria los enfoques, procesos y velocidad de entrega de los equipos de boxes en las carreras de coches. Lo hicieron con el objetivo de obtener ideas procesables para aumentar el tiempo de sus entregas en tierra y en la puerta de embarque. Como resultado de este famoso experimento de evaluación comparativa, Southwest Airlines consiguió renovar sus operaciones de limpieza de puertas, mantenimiento y embarque de clientes, lo que ayudó a la empresa a ahorrar un millón de dólares en gastos cada año.
Las empresas que deseen realizar un ejercicio de evaluación comparativa no tienen que aportar todos los datos por sí mismas. De hecho, varias organizaciones de consumidores e industrias publican sus propios estudios de datos comparativos que las empresas pueden utilizar para realizar una iniciativa de evaluación comparativa.
El hecho de que las empresas puedan a menudo comprar esos datos significa que pueden llevar a cabo esas iniciativas sin tener que dedicar una cantidad desmesurada de tiempo y esfuerzo a conseguir los datos de comparación en primer lugar. Las empresas que deseen impulsar sus propios esfuerzos de atención al cliente podrían optar por comparar sus procesos y medidas internas personales con los que la empresa líder del sector presume de tener. Cuando determinen cuáles son sus deficiencias en las métricas, podrán decidir reforzar sus procesos y su rendimiento general.
Para ello, la empresa de referencia estudiará, considerará y luego medirá las operaciones de su competidor de éxito. Pueden llegar a enviar a algunos de sus empleados para que actúen como clientes del rival, con el fin de obtener experiencia real sobre lo que la otra empresa hace tan excepcionalmente bien. Esto significa que una cadena de restaurantes de comida rápida que necesita un servicio rápido y preciso para tener éxito, tendría en cuenta los esfuerzos y resultados de sus competidores más importantes. No se trata de un ejemplo arbitrario, ya que las empresas del sector son bien conocidas por estudiar y comparar continuamente con las demás empresas competidoras del sector.
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